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  • 李东-课程顾问老师2018/5/7 15:21:51

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亚马逊客户评价

评价对于跨境电商卖家的重要性已不言而喻。好的评论带来订单数的增长时有发生。好评的存在与产品曝光和排名有着千丝万缕的关系。那么作为亚马逊卖家,如何提升客户评价。吉易跨境电商学院金牌讲师富佳老师为卖家揭秘。

 

亚马逊评价体系

 

亚马逊评价分为product review和customer feedback,也即是产品评价和客户评价。其中,产品评价是针对产品进行评价,只要买家在亚马逊平台买过产品,就可以对任意5个产品留review。

 

什么是Amazon客户评价

 

Amazon的客户评价是指买家针对购买的订单做出的评价。评价的内容主要针对产品品质、服务水平、发货时效、物品与描述是否相符等方面客户评价在很大程度能决定产品是否有buy box,以及对店铺绩效的影响。

 

客户评价对listing的影响

 

客户评价的好坏与否,会直接影响到ODR指标。也即是影响到feedback、A to Z、chargeback。其中,后两者是不可移除的,feedback是可移除的。间接影响主要是对曝光量、流量、销量的影响。

 

提高客户评价的技巧

 

就如何提高客户评价技巧方面,富佳老师从以下几方面展开。

如何得到好评?要得到好评,首先,就要看产品是否过关,因为,亚马逊平台偏向产品。因此,作为亚马逊卖家,要把好质量关,提高产品质量,这是获取好评最简单、最直接的方法。同时,兼顾客服、发货时效、产品与描述一致,尽最大努力让客户满意。除此之外,细节决定成败,店铺运营中,卖家要注意包装细节,以及包裹营销。

当然,卖家也可主动索要好评。对此,卖家可以在商品包装内放一张卡片,鼓励客户留评,用言语打动客户,让客户愿意为店铺留评。当然,卖家也可利用当下的“粉丝经济”潮流,寻求与网红的合作,定期提供产品优惠券,邀请网红写好评。( 报名速卖通、wish、亚马逊、facebook培训请登录吉易跨境电商学院官网www.jiyikj.com )

 

遇到差评怎么办

 

负面评论是每个卖家致命的弱点,那么当卖家得到了差评,该怎么办?富佳老师给出的建议如下。

通过亚马逊官方移除。亚马逊官方移除差评,要满足以下状况之一:评价中含有污言秽语,这个亚马逊有自己的官方标准;评价中有挑唆性的个人信息,如email、全名、地址、电话号码等;产品评价回校前台页面的review;卖家对FBA发货速度或者到货太慢,因为买家无权对发货速度进行评价,只要买家实际收到货的时效与order detail page是匹配的;买家投诉没有收到货,但买家已经收到货,或者卖家已经退款。

如何应对已给出差评的买家?这种情况下,卖家首先不能给客户施加压力,也不能威逼利诱,与客户协商沟通,坦诚交流,引导客户移除差评。

如何应对已给出中评的买家?首先,与买家进行沟通,给出中评的具体原因。如果是产品原因,积极向客户解释并保证会提高产品质量,希望客户原谅。也可以尝试截图给亚马逊,说明客户的评价是针对产品而不是服务,询问是否能移除。

如何应对移除不掉的差评?积极回复买家差评,让来购买产品,查看评论的其他买家看到。同时,尽量解释清楚客户提出的所有质疑。

移除差评的技巧。面对差评,买家不仅要依靠邮件,打电话也十分重要。当然,打电话不能陷入夺命连环call的尴尬境遇,这只会让客户更加反感,局面无法挽回。在电话沟通之前,要充分准备电话沟通的内容,且沟通之中要充分表现出自己的诚意。最最紧要的是要保证能切实解决买家问题。总而言之,要让买家移除差评,一定要服务周到,并告知客户如何移除。

 

提高客户评价的注意事项

 

卖家自己可以设置一些提高客户评价的模板,富佳老师给出了三个模板。更多跨境干货文章视频请关注微信公众号:吉易跨境电商咖。

提高客户评价中,要注意语气不能太生硬,不要让买家感觉是机器人在与其对话。尽量用简单易懂的语言来与买家沟通交流,避免生僻字。要做到让客户感觉是跟朋友在交谈,感受到卖家的热情。

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