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相对于其它平台而言,亚马逊的特点在于重产品、轻店铺,重视买家体验。因此,亚马逊给卖家设定了一系列指标要求,如果卖家没有达标或者超标,账户状态就会受到影响。那么,影响账户状态的指标有哪些呢。吉易跨境电商学院富佳老师全方位解读亚马逊账户指标。

亚马逊账户状态

   若账户状态处于审核审核状态,活动状态,属于良好状态;而账号处于受限状态和暂停状态,卖家就需要警惕了。

健康状态的图标显示

绿色对勾标记,表示账号水平为优秀,达到了亚马逊平台的标准,卖家在店铺的购物体验良好。黄色感叹号标记,表示账号水平为一般,表示买家在店铺提供的购物体验没有达到亚马逊平台的标准,卖家应该改善,以免出现负面反馈。红色×标记,表示买家体验未达到亚马逊标准,卖家应立即改善,以免出现负面反馈。

账户健康的指标之硬指标

硬指标:订单缺陷率(ODR)、配送前取消率、延迟发货率、有效跟踪率、违反政策。

1

订单缺陷率

某笔订单收到负面反馈,亚马逊商城交易保障索赔,或服务信用卡拒付,则该订单有缺陷。计算公式:相关时间内缺陷订单数量/订单总数。健康指标短期,也就是近三个月以小于1%为标准,长期就是最近三个月再往前推3个月。

订单缺陷包括三个部分:差评(feedback),亚马逊商城交易保障索赔(A to Z),信用卡拒付索赔。其中,只有差评可以移除。

差评移除,客户在收到货物90天内都可以评价,在客户给出差评60天内可以跟客户请求移除差评,差评只有一次移除机会,移除后不算缺陷率。除了卖家可以移除差评,亚马逊官方平台也可以移除,主要鉴于以下几种实际情况:亚马逊官方定义的污言秽语;与review混淆;没收到货,卖家已经退款;已经收到货,但卖家声称已收到货;针对FBA的发货速度评价。Review不影响账户绩效,影响的是产品的排名。

A to Z,买卖双发已经发生纠纷,并且买家已通过账户和卖家沟通并已经等了2个工作日,卖家没有了解的情况下,买家可以发起索赔。买家申请A to Z的条件:卖家超过了预计最大发货时间3天以上或者下单后超过30天仍未发货;买家收到的货物遭到损坏或者货不对板;卖家已经同意给买家退款的承诺,但款项并没有到买家账户。不予索赔状况:如果买家拒收包裹,但没有提供退包裹的跟踪号;已经退款给买家。

信用卡拒付。拒付有四个原因:1.盗卡,这不影响卖家权益,与卖家本身无关;2.未收到货,若是FBA发货,则算FBA责任,若是自发货,则算卖家责任;3.货不对板,无论谁发货,责任都归于卖方;4多次扣款,与卖家无关,不影响卖家权益。

2

配送前取消率

定义:因为库存不足或某种原因,主动取消了买家订单。一定要小于2.5%,计算公式为已取消订单数/订单总数。

取消方式。卖家取消:主要看卖家库存是否充足,高的配送前取消率会导致卖家账户权限,所以卖家要实时监控库存,及时补货,实在没货就下架。如果客户要求取消,但不发取消请求,卖家可发邮件给亚马逊,亚马逊会移除。

买家取消:客户下错单,联系卖家自己取消,尽量在半小时之内取消,切勿卖家主动取消。

3

延迟发货率

小于4%,如果超标,影响账户被审核。

4

有效跟踪率

只针对自发货,填写发货通知48小时内必须有物流信息,必须大于95%,否则可能会被移除该分类的销售权限,有效跟踪率不算小包。

5

违反政策

关联、侵权、卖假货,最严重会直接封店,甚至影响卖家在国外入境。

账户健康的指标之非硬指标

准时送达率,大于97%,退货不满意率,买家向卖家提供退货请求,卖家48小时内未回复或错误拒绝买家二收到的负面反馈所占的百分比,一定要小于10%。主要包括:负面退货反馈率、延迟回复率、无效拒绝率。退货不满意率,也即为“买家与卖家消息”中的回复表示不满意的买家所占的百分比,要小于25%,包含因素:24小时回复次数、延迟回复率、平时回复时间。

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