今日速卖通发布公告，原文如下：

【适用范围说明】

本内容仅适用于俄罗斯海外仓对应的物流线路，具体物流线路如下：

• • 菜鸟俄罗斯承诺达（海外仓）
  • 菜鸟俄罗斯官方配（海外仓）

【投诉和赔付】

1.投诉发起入口

您可通过以下2个入口发起投诉：

入口一：AE卖家中心-交易-物流中心-菜鸟物流服务管理-投诉管理

入口二：AE卖家中心-交易-菜鸟商家工作台-服务中心-发起投诉

2.投诉处理流程

1.商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统向物流商发起投诉，每个物流订单商家仅限2次投诉机会，请商家注意选择正确的投诉类型并注意投诉发起时效，发起后您可耐心等待投诉结果；

2.在投诉发起的10个自然日内，物流商须把处理结果反馈给平台；请商家务必关注物流商处理反馈，如物流商不认责，商家需在线发起申诉，申诉有效期为15天

3.投诉举证和赔付标准

（1）对于商家通过系统向物流商发起的投诉，物流订单创建时间在2021年1月1日以及之后的订单按照下表投诉举证规则进行判责和赔付；

（2）在投诉成立的情况下， 赔付金额支付到商家绑定的国内支付宝账户；请商家务必在AE卖家中心-交易-国际小包订单-代扣绑定账户设置-绑定人民币支付宝账号，否则会导致赔付到账失败

（3）赔付金额均以人民币支付，外币与人民币间汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准。

（4）对于本协议之外的其他投诉，菜鸟不介入处理，由商家与物流商自行解决；因仓库责任导致的货物丢失、破损等赔付责任，请向仓追偿

【服务咨询】

商家如有服务咨询需求，可通过以下方式进线咨询

1.俄罗斯菜鸟官方配订单：您可在AE-交易-国际小包订单，点击订单旁边的小气泡图标进入在线服务

2.俄罗斯菜鸟承诺达订单：你可在菜鸟商家工作台（BMS）- 服务中心，点击“在线服务”后选择“AE海外仓认证”进入在线服务

服务咨询详细介绍可查看：https://files.alicdn.com/tpsservice/83c87e71e0722deba9c442ef77455956.pdf  

杭州菜鸟供应链管理有限公司